Enexis zet de Gamification in als tool voor verandering

Hoe zorg je op een leuke manier dat de behoefte van de klant centraal staat en afdelingen beter gaan samenwerken? Het antwoord: Gamification! Enexis is, onder begeleiding van MLC, gamification (het gebruik van spelelementen) gaan inzetten als tool voor verandering. In april vond het slotevent plaats. We vragen Menno Albada Jelgersma en Joyce Thijssen, beide Senior Consultant bij MLC en de begeleiders van dit traject, naar hun ervaringen.

Wat was het doel van dit traject?

Menno: “De vraag vanuit Enexis was om de klantwens (beter) te leren kennen en om de samenwerking tussen de afdelingen ICT en Facilitair verder te verbeteren. Enexis heeft locaties door het land, dus mensen in deze teams zien elkaar fysiek weinig. Wij hebben voorgesteld Gamification te gaan inzetten als tool voor deze verandering. Je kiest er dan voor om spelelementen te gaan gebruiken, waardoor je veranderen ook leuk maakt. In de toekomst is Enexis van plan met zelfsturende teams te gaan werken, met behulp van dit traject ben je dat eigenlijk al aan het doen” Joyce vult aan: “Het gaat ook om het triggeren van de intrinsieke motivatie om de interne klant zo optimaal mogelijk te ondersteunen. Pas als je echt weet wat de klant wil, kan je goed adviseren en ondersteunen.

Hoe hebben jullie het aangepakt?

“Bij Gamification pas je spelelementen toe op de dagelijkse werkzaamheden”, zo vertelt Menno. “De feitelijke klantvraag stond écht centraal. 4 groepen gingen ruim 12 weken geleden de strijd met elkaar aan. Iedere groep met zijn eigen onderwerp, vastgesteld op basis van de daadwerkelijke klantvraag en een coach. De opdracht aan de deelnemers was om binnen 12 weken in twee fases met een verbeterplan te komen om de klant nog beter te bedienen. Joyce vult aan: “We zijn gestart met een gezamenlijke kick-off waar we de Customer Excellence Game tussen de afdelingen hebben gespeeld. Dit is een fictief spel waar de klantvraag centraal staat, zodat iedereen zelf kan ervaren wat je van elkaar moet weten om de klant optimaal te bedienen. Een goede motivator om met het traject aan de slag te gaan”.

Menno: “Na de kick off zijn de teams met de onderwerpen aan de slag gegaan. De klant en de klantwens werd vastgesteld, onderling werden rollen verdeeld en tussendoor konden de teams uit een ‘menukaart’ met kleine opdrachten kiezen waarbij ze werden uitgedaagd om uit hun comfort zone te komen. Per opdracht konden de teams punten verdienen. Na zes weken hebben de teams het verbetervoorstel gepresenteerd tijdens de zogenaamde pitchday. Weer 6 weken later vond het slotevent plaats. Tijdens het slotevent zijn we stil gaan staan bij de behaalde prestaties, het succes, een blik op de toekomst en de finale puntentelling”.

Wat zijn de resultaten?

“Het mooie is dat je snel resultaat hebt met een dergelijk traject”, licht Menno toe. Eerste resultaat is toch het krijgen van inzicht in wie de klant is en wat zijn behoefte is. Bij sommigen werd het beeld bevestigd, maar soms was er toch ook echt een nieuw beeld ontstaan. Vragen naar de behoefte van de klant levert nieuwe inzichten op! Tweede resultaat is de samenwerking tussen de afdelingen die nu al sterk is verbeterd; ze weten elkaar veel beter te vinden waarbij gebruik wordt gemaakt van diverse communicatietechnieken. Bovendien hebben ze geleerd om op een nieuwe manier (meer agile) te werken, daarmee zijn ze dus ook klaar voor de toekomst met de zelfsturende teams. Zaak is nu natuurlijk om dit vast te houden en te blijven continueren”.

Waarom zou je Gamification aanraden als tool voor verandering?

Joyce : “Gamification is een interactieve en leuke manier om veranderingen te begeleiden. Het is een hulpmiddel om tot een meer klantgerichte samenwerking te komen. Menno vult aan: “Je hebt snel resultaat door te werken aan kleine opdrachten die direct toegevoegde waarde leveren. Geen grote projectpannen meer schrijven maar direct samen aan de slag met dat waar de klant blij van wordt! Kortom een relatief kleine investering voor een groot en leuk resultaat!”

Geef een antwoord

Je e-mailadres wordt niet weergegeven op de website. Verplichte velden zijn gemarkeerd met een *