Kennisconferentie Process Mining
Ieder half jaar organiseert MLC met haar consultants een Kennisconferentie. Vorig weekend was het onderwerp Customer Experience Management & Process Mining. De aanleiding hiervoor is de toename van de vraag uit de markt over de inzet van Process Mining bij de verbetering van klantbeleving en de onderliggende bedrijfsprocessen. Process Mining is hot! De drie belangrijkste take-aways.
1) Process Mining geeft beter inzicht in je Customer Journey en bedrijfsprocessen
Veel organisaties zijn actief bezig met klantbeleving, klantreizen en het verbeteren van de onderliggende bedrijfsprocessen. Vaak worden hiervoor interactieve sessies gehouden met klanten en medewerkers. Belangrijk en nuttig, maar mis je dan niet iets? Klanten en bedrijfsprocessen laten ‘digitale sporen’ in systemen en op sociale media achter. Met behulp van Process Mining krijg je vanuit deze ‘ditigale sporen’ een gedegen inzicht in hoe de klant de reis echt doorloopt en kun je de prestaties van je processen objectief meetbaar maken. Met Sentiment Mining kun je inzichtelijk maken wat een klant van deze klantreis vond.
2) Process Mining geeft sneller inzicht in je Customer Journey en bedrijfsprocessen
Dat klinkt ingewikkeld en tijdrovend, maar is dat ook zo? Om processen binnen een organisatie te verbeteren, worden doorgaans methoden als Lean en Six Sigma gebruikt. Het werk dat vooraf gaat aan de echte analyses is vaak tijdrovend en duur. Process Mining kan in veel gevallen een grote versneller zijn. De snelheid waarmee met Process Mining processen en knelpunten in kaart kunnen worden gebracht is onvergelijkbaar met de traditionele methoden.
3) Process Mining legt veel meer verbeterpotentieel bloot
Tijdens workshops, interviews en desk research lopen meningen en feiten door elkaar. Knelpunten, rare scenario’s, risico’s en verbeterpotentieel blijven onbesproken. Bij gebruik van Process Mining komen alle feiten op tafel en zijn gedegen analyses mogelijk naar klantbeleving, efficientie, effectiviteit en de beheersing van risico’s. Verbanden die anders niet ontdekt zouden zijn, kunnen eenvoudig worden getoetst aan de hand van procesdata. Wat is het effect van de doorlooptijd op het sentiment van de klant? Welke factoren bepalen of een klant wel of niet een offerte tekent? Dat soort vragen zijn veel beter te beantwoorden met Process Mining.
De belangrijkste conclusie die we met z’n allen hebben kunnen trekken tijdens deze sessie is: Process Mining is hot en bijna overal toepasbaar!