Een losliggende stoeptegel melden, een nieuw paspoort aanvragen of aangeven dat de container niet is geleegd. Dagelijks komen er bij gemeenten veel telefoontjes en meldingen binnen over uiteenlopende onderwerpen. De medewerkers van het Klant Contact Center (KCC) staan inwoners graag te woord. Door de technologische ontwikkelingen veranderen echter de wensen en verwachtingen van de inwoners: ze willen sneller, persoonlijker en indien mogelijk digitaal geholpen worden. Hoe sluit je als gemeente aan bij de wensen van de inwoner en hoe zorg je voor optimaal klantcontact?

Die vraag werd aan mij, MLC consultant Joske Reusen, de afgelopen maanden gesteld in de rol van Kwaliteitsmanager Publieksdienstverlening. Ik hielp een gemeente op weg naar excellent klantcontact door aanpassing van de werkprocessen. Via onderstaande vier stappen heb ik deze gemeente op weg geholpen naar excellent klantcontact.

Stap 1: Stel de inwoner centraal
Voordat je kan starten met het optimaliseren van het klantcontact, is het belangrijk om te weten waar inwoners behoefte aan hebben. Waar veel gemeenten nog primair kijken vanuit de eigen processen, is het juist belangrijk om te denken vanuit de inwoners: waar hebben zij behoefte aan en hoe worden ze zo goed mogelijk geholpen? Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd beschrijven dit mooi in hun boek ‘Van Buiten naar Binnen: klantcontact en interactie in het publieke domein’.  Zij geven aan dat inwoners meer online, persoonlijker en dichtbij geholpen willen worden.

Stap 2: Kanaalkeuze en kanaalsturing
Inwoners gaan, naast de telefoon, op zoek naar andere manieren om contact te leggen met de gemeente. Zij kiezen voor snelle kanalen om een melding te maken, zoals e-formulieren via de website of een bericht via whatsapp. Via deze kanalen verwachten inwoners snel een antwoord. Daar moet vanuit de gemeente dus voldoende capaciteit voor ingezet worden en het proces van beantwoording dient soepel te verlopen.

Ik adviseer gemeenten om aan kanaalsturing doen: de inwoner verleiden om gebruik te maken van het gewenste kanaal op basis van snelheid, effectiviteit en kosten. De gemeente kan zo sturen op een meer digitale dienstverlening. Daarbij wordt het indienen van de melding voor de inwoner zo makkelijk mogelijk gemaakt: bijvoorbeeld via korte e-formulieren op de website met alleen de strikt noodzakelijke vragen. Tijdens het inkorten van e-formulieren merkte ik dat dit ook belangrijk is in het kader van de nieuwe AVG-wetgeving: stel alleen die vragen die noodzakelijk zijn voor het oppakken van de melding.

Daarnaast is het belangrijk om na te denken over de tone of voice: hoe spreek je een inwoner aan via Whatsapp of webcare? Dit is  anders dan via de telefoon of via e-mail. Door aan de hand van praktijkvoorbeelden in overleg te gaan met medewerkers van het KCC kan je samen op zoek gaan naar de juiste tone of voice.

Stap 3: Inrichten van de bedrijfsprocessen via interviews en data
Als je weet wat de wensen van de inwoners zijn op het gebied van klantcontact en kanaalkeuze, kan je op basis daarvan de bedrijfsprocessen gaan inrichten. Via welke werkwijze zorg je voor tevreden inwoners? Het is daarbij van belang om eerst de huidige werkwijze in kaart te brengen en om te kijken wat er goed gaat en waar in het proces de knelpunten liggen. Dit kan het beste door met de medewerkers van het KCC in gesprek te gaan: zij hebben namelijk dagelijks contact met de inwoners! Dit komt mooi overeen met een van de kernwaarden van MLC: samen sterk.

Samen met de medewerkers ben ik op zoek gegaan naar de beste oplossing. De informatie haalde ik op via individuele gesprekken en via groepssessies.

Op basis van beschikbare data zijn de knelpunten geanalyseerd. Uit data kan bijvoorbeeld naar voren komen hoelang men gemiddeld per telefoontje in de wacht staat, waar vragen lang blijven liggen of op welke dagen, uren en via welk kanaal de meeste meldingen binnenkomen. Binnen MLC hebben we een methodiek om deze informatie te vertalen in overzichtelijke dashboards of we kunnen via de tool process mining de daadwerkelijke flow in de processen visualiseren en analyseren. Vervolgens kan je de knelpunten weghalen en het proces gaan optimaliseren. Het is daarbij belangrijk om voor ieder klantcontact kanaal (bijvoorbeeld telefoon, e-mail, e-formulier, whatsapp, facebook) een nieuw proces in te richten. De focus in de nieuwe processen komt steeds meer op digitaal werken te liggen, waarbij papierloos gewerkt wordt en informatie bijvoorbeeld in een Zaaksysteem wordt opgeslagen.

Stap 4: Samenwerken binnen de gemeente
Tot slot is het bij goed en snel klantcontact van cruciaal belang dat collega’s binnen de gemeente goed samenwerken. Als er namelijk een melding binnenkomt, wordt deze doorgezet naar de inhoudelijk verantwoordelijke ambtenaar. Het is belangrijk dat de medewerkers van het KCC goed weten voor welke vragen ze bij wie moeten zijn. Ook is het van belang dat er snel geschakeld wordt tussen collega’s, zodat informatie spoedig wordt opgehaald en teruggekoppeld kan worden naar de inwoners. Dit zorgt voor meer tevreden inwoners.

Wil je  eens sparren over de kwaliteit van het klantcontact van uw gemeente? Neem dan vrijblijvend contact met mij op!