Eigen data gebruiken om processen te verbeteren

Het thema ‘digitalisering’ op de vernieuwingsagenda van Aedes vraagt aandacht voor technologische ontwikkeling. Hoe kunnen technologie en data woningcorporaties helpen om sneller en slimmer te werken en beter onze huurder te bedienen? Vaak is het moeilijk te bedenken hoe data kunnen helpen in het proces dat je uitvoert. Goed nieuws! Elke woningcorporatie heeft ongemerkt veel potentie om inzichten tot procesverbetering op te doen. Aanwezige data worden elke dag verrijkt door werkzaamheden die als digitale voetdruk worden vastgelegd in de systemen. De procesdata geven waardevolle inzichten in hoe het proces verloopt. Een combinatie van deze procesdata met bijvoorbeeld vastgoedkenmerken, onderhoudsgegevens en huurdersprofielen leveren handvatten die je in staat stellen om sneller en slimmer te werken en de huurder centraal te stellen. De methode voor het inzetten van data op procesverbetering heet Process Mining.

Wat is Process Mining?

Process Mining is een methode om processen te analyseren en het verbeterpotentieel in kaart te brengen op basis van opgeslagen data. Van de digitale voetafdrukken in een proces worden eventlogs gemaakt, waarmee je procesflows zichtbaar worden. Hoe loopt je proces nu echt? Welke afwijkingen en risico’s zijn te zien? Inzicht wordt gegeven in de volgorde van processtappen, de doorlooptijd en belangrijke invloeden die vanuit de data te vinden zijn. Er zijn tal van waardevolle toepassingen van Process Mining voor woningcorporaties, zoals het komen tot efficiëntere en slimme processen bij het terugdringen van de leegstand, het optimaliseren van huurderstevredenheid, het aantonen van interne beheersing en het identificeren van automatiseringsmogelijkheden in processtappen om RPA (Robotic Process Automation) in te kunnen zetten. De combinatie met data science technieken, zoals machine learning, geeft mogelijkheden om de inzichten te implementeren als voorspellend model.

Welke voordelen heeft Process Mining voor woningcorporaties?

Een opsomming:

• Optimaliseren van processen, zoals het
  • Verlagen doorlooptijd: Process Mining geeft inzicht in belemmeringen in het proces die je doorlooptijd (ongemerkt) vertragen. Een belangrijke toepassing richt zich op het terugdringen van de leegstand.
  • Verhogen kwaliteit: Hoe kun je de kwaliteit van je werk verhogen? Op welk vlak levert dit de meeste waarde op voor de huurder? Process Mining helpt te identificeren en te prioriteren van de kwaliteitsbehoeften van de huurder.
• Verhogen medewerkerstevredenheid: Process Mining maakt de impact van de medewerker transparant en adviseert om tijd te besteden aan taken die meer bijdragen aan de doelstellingen. De voldoening in het werk neemt toe.
• Verlagen kosten: Process Mining is uiterst geschikt om kostendrijvers te identificeren, inclusief de verbeteractie om kosten te vermijden. Inzichten om sneller en slimmer te werken leiden tot grote kostenbesparingen, zoals de toepassing van voorspellend onderhoud op bezit.
• Verhogen interne beheersing: Process Mining laat met eigen data zien welke processtappen wel of niet zijn uitgevoerd. Inzicht in de uitvoering van processtappen geeft extra grip op interne beheersing en maakt het gebruik van extra checks onnodig.
• Het belangrijkste voordeel: Als Process Mining is gekoppeld aan de dienstverleningscijfers krijg je als woningcorporatie handvatten aangereikt om de huurder centraal te zetten. Een voorbeeld is bereikbaarheid: Via welk klantcontact en bijbehorende route in de organisatie krijgt de huurder het snelst een valide antwoord op zijn of haar vraag?

Wat is onze aanpak?

De aanpak voor procesverbetering met Process Mining is opgedeeld in vier fasen:

1. Voorbereiding: De eerste stap is het formuleren van de vraagstelling en scope. Waar en hoe passen we Process Mining toe? Welke data zijn beschikbaar in het proces? Welke data willen we gebruiken in de analyse? Het meeste voorbereidende werk zit in het opvragen van data, het importeren en opschonen van de data en het aanmaken van de eventlog.
2. Ontdekken: De Process Mining analyse begint in de ontdekkingsfase, waarbij inzicht in het proces wordt verworven. Hoe loopt het proces? Wat valt op? Welke afwijkingen en uitzonderingen zijn zichtbaar? Invloed van contextfactoren wordt getoetst op kenmerken van het proces, zoals de doorlooptijd, kosten of alternatieve processtappen.
3. Conformeren: De opgedane inzichten worden op waarde getoetst in de derde fase. In hoeverre zijn de inzichten waardevol en is aanpassing in het proces gewenst en mogelijk? Bovenal, levert de aanpassing in het proces of in de reguliere monitoring een verbetering op voor de bedrijfsdoelstellingen?
4. Verbeteren: De gewenste aanpassing wordt als verbeteractie in het specifieke proces of dashboard van de woningcorporatie belegd met behulp van procesmanagers en procesexperts. Monitoring van de aanpassing wordt belegd om de implementatie te borgen en impact van de verbetering als succes te kunnen delen met betrokken collega’s.

Hoe zet jij Process Mining in?

De combinatie van data en processen levert een veelvoud aan toepassingen op die tot procesverbeteringen leiden. Dit blog geeft voorbeelden van die toepassingen om een beeld te schetsen van Process Mining, zoals kostenbesparing bij planmatig onderhoud en het optimaliseren van contactmomenten met de huurder. Afhankelijk van beschikbare data kan de uitwerking van een toepassing sterk verschillen. De vier fasen bieden je houvast om toe te werken naar procesverbetering. Wil je meer weten over de toepassing van Process Mining in jouw woningcorporatie? Download de praktijkcasus of ga vrijblijvend met ons in gesprek.

Een voorbeeld uit de praktijk  

Een praktijkcasus is uitgewerkt voor het terugdringen van leegstand. Wil je weten hoe de fasen van Process Mining in de praktijk zijn uitgewerkt, download de casus hier.

Benieuwd naar de mogelijkheden van Process Mining voor jouw woningcorporatie? Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek met een van onze woningcorporatiespecialisten.

Wil je dit blog downloaden? Klik dan hier.