Klantgericht verbeteren binnen gemeenten

Gemeenten hebben inwoners en ondernemers hoog staan op hun bestuurlijke en strategische agenda. Klantgericht verbeteren van de dienstverlening is daarom ook een belangrijk onderwerp binnen gemeenteland. In de praktijk blijkt een klantgerichte cultuur ontwikkelen, de klant centraal stellen en meer klantfocus aanbrengen toch niet zo makkelijk te zijn.

Veel gemeenten zouden nog steeds teveel vanuit gemeentelijke loketten en vanuit de systeemwereld  denken; elk loket zijn eigen regels, kaders en protocollen. Ondanks dat gemeenten graag één integrale klantbediening willen, welke aansluit bij de leefwereld van de inwoner en ondernemer. Maar wat gaat er echt in het hoofd om bij de klant? Hoe willen zij graag bediend worden? Waarvoor nemen zij contact op en via welk kanaal?  Enkele voorbeelden bij het contact met de gemeente zijn:

• ‘Ik vind het onduidelijk hoe procedures in elkaar zitten en wanneer er wat gebeurt: het is voor mij een black box’.
• ‘Ik vind dat processen te lang duren, zoals het lang wachten bij vergunningaanvragen‘.
• ‘Tijdens het proces, bijvoorbeeld een vergunningsaanvraag, moet ik van alles en nog wat onverwacht veranderen’.
• ‘Ik kom er veel te laat achter dat er iets gebeurt in mijn omgeving’.

Om klantgericht te verbeteren adviseert MLC te werken met klantreizen. Een klantreis binnen gemeenten, is de reis die iemand aflegt door de organisatie wanneer gebruik wordt gemaakt van haar dienstverlening. Door een klantreis in kaart te brengen, zie je vanuit het perspectief van de inwoners en/of ondernemers hoe zij de dienstverlening van de gemeente ervaren. Zo krijg je zicht op de gewenste verbeteringen.

Om de klantreis bij een gemeente in kaart te brengen, adviseren wij om eerst de kernwaarden van de gemeente in beeld te brengen. Kernwaarden zijn de belangrijkste waarden binnen een organisatie. Het zijn de eigenschappen of drijfveren die laten zien waar de organisatie voor staat, voorbeelden bij grote gemeenten kunnen zijn: actief, samen en open. De kernwaarden van de gemeente zullen vertaald worden naar de producten, diensten, organisatie en processen, gedrag van medewerkers én naar de klantreis. Een integrale benadering zorgt voor een uniforme, onderscheidende klantbeleving. Door direct te denken aan het “van klant tot klant proces” (dus van initiële klantvraag naar uiteindelijke levering van het product of de dienst) en de gehele productiecyclus met bijbehorende klantcontactmomenten kan men de verwachtingen van de klant beter managen. Zo staat de klant centraal in het gehele proces. Inwoners en ondernemers verwachten immers zaken te doen met één gemeente en niet vanuit verschillende gemeentelijke loketten. Dit helpt ook om alle de neuzen dezelfde kant op te krijgen binnen de gemeente. Deze gezamenlijke focus zorgt voor het bereiken van het gezamenlijke doel; een optimale klantreis.

Gezamenlijke focus krijg je ook door de klantreis met een multidisciplinair team in kaart te brengen. Een team bestaande uit medewerkers van verschillende afdelingen biedt afdelingsoverstijgende inzichten. De optimale waardering van de klanten zou je niet hebben gehad als je je op losse onderdelen van het proces zou richten, maar wel door te richten op de totale klantreis over verschillende afdelingen.

Om de klantreis volledig en juist in beeld te brengen, zul je echt naar de klant moeten luisteren. Bijvoorbeeld door de klanten te interviewen of feedback te vragen na de dienstverlening. Er blijft een verschil in wat mensen zeggen en wat mensen daadwerkelijk doen. Daarom is het belangrijk om ook door middel van kwantitatieve feitelijke data het verloop van de klantreis te analyseren. Aannames laat je achterwege. Door middel van process mining (data analyse op bedrijfsprocessen) wordt de huidige performance van het proces in kaart gebracht.

MLC kan jouw organisatie helpen met het in kaart brengen van de klantreizen die binnen de gemeente worden gemaakt. Dit zorgt voor een verhoging van de tevredenheid van inwoners en ondernemers ten aanzien van de dienstverlening. Door de klantreis in kaart te brengen met kwalitatieve data, zoals interviews met inwoners en ondernemers, en kwantitatieve data (process mining), ontstaat zicht op de gewenste verbeteringen en de bottlenecks in het proces. Wij kunnen jouw organisatie helpen bij het optimaliseren van de processen. Resultaat; minder bottlenecks waardoor de inwoners en ondernemers snellere processen ervaren met minder wachttijd. Deze verbeteringen zullen al twee belangrijke klantpijnen wegnemen.

Door dit proces constant te herhalen blijf je de dienstverlening richting inwoners en ondernemers voortdurend verbeteren om zo constant aan te sluiten bij de leefwereld van de inwoners en ondernemers.

Verder praten?

Meer weten over klantgericht verbeteren of benieuwd naar de training Customer Experience Management? Neem contact met ons.