Organisaties hebben er baat bij om hun processen in kaart te brengen en te houden. Tijdens de ontwerpfase van een proces is het doel om de as-is situatie van een proces zo goed mogelijk vast te leggen. Vanuit onze adviserende rol zien wij tijdens het opstellen van de as-is situatie vaak al mogelijkheden om een proces te verbeteren, we kijken dan al vooruit naar een to-be proces. Maar deze stap van as-is naar een to-be maken blijkt in de praktijk vaak lastiger dan gedacht. In deze blogpost bespreken we handvatten uit de Business Process Management (BPM) hoek die helpen met het herkennen en doorvoeren van verbetermogelijkheden. We gaan het hebben over BPM redesign.

Vanuit het inzichtelijk maken van bedrijfsprocessen is een logische vervolgstap het verbeteren van het bestaande proces. Hier zien we vaak dat organisaties moeite hebben met het structureren van de vele mogelijkheden die er zijn voor het verbeteren van een proces. Zo kun je processen verbeteren vanuit verschillende invalshoeken. Denk bijvoorbeeld aan een IT blik waarbij je je richt op het inzetten van automatisering binnen een proces. Tegelijkertijd kan er vanuit klantperspectief naar een proces gekeken worden om te kijken hoe de klantcontacten kunnen worden geoptimaliseerd. Door de vele mogelijkheden ontstaat er vaak een wildgroei aan ideeën en verdwijnt het overzicht snel.

BPM redesign heuristics

Binnen BPM zijn er sets ontwikkeld met gestandaardiseerde verbeterinitiatieven om sneller tot de oplossing van een probleem te komen. Deze sets noemen we ook wel ‘redesign heuristics’ (herontwerp heuristieken). Elke set correspondeert met een duidelijk doel dat je als organisatie voor ogen kan hebben. In de context van processen redeneren we vanuit 7 van zulke sets1:

  • klanten
  • proces uitvoering
  • proces gedrag
  • organisatie
  • informatie
  • technologie
  • externe omgeving

Deze sets geven handvatten om vanuit een bepaald doel na te denken over mogelijke verbeteringen binnen een as-is proces. Zo kan een organisatie overzichtelijk verschillende potentiële verbeterinitiatieven naast elkaar in een overzicht zetten.

Met behulp van deze herontwerp heuristieken kan een klant die het contact met zijn klant wil verbeteren kijken naar zijn huidige as-is proces. Zo kan een organisatie die zijn processen wil verbeteren door middel van het integreren van technologie in processen beginnen met het verkennen van een aantal standaard opties. Denk bijvoorbeeld aan automatsering van processtappen of het inzetten van robotisering.

De Devil’s quadrangle

Als een overzicht van de potentiële verbeterinitiatieven eenmaal gecreëerd is, dan is de volgende stap het inzichtelijk maken van de effecten van elk verbeterinitiatief op het proces. Hiervoor is de Devil’s quadrangle2 ontwikkeld. De Devil’s quadrangle is een hulpmiddel die veranderingen in tijd, flexibiliteit, kosten en kwaliteit meetbaar en inzichtelijk maakt. De naam van het diagram komt voort uit het idee dat het aanpassen van een proces vrijwel altijd zowel positieve als negatieve effecten heeft. Dit diagram maakt dat duivelse dilemma inzichtelijk.

Terugkomend op het voorbeeld van een organisatie die inzet op automatisering. Automatisering zorgt ervoor dat het werk sneller gedaan wordt en rond de klok kan worden uitgevoerd, en dat er niet of nauwelijks fouten gemaakt worden in het werk dat wordt uitgevoerd. Kortom, automatisering heeft positieve effecten op de tijd en de kwaliteit van het werk dat geleverd wordt. Daarentegen zou het opzetten van automatisering een flinke investering kunnen zijn. Bovendien zien we in de praktijk dat geautomatiseerde processen vaak erg inflexibel zijn. De negatieve effecten van automatsering liggen dus vooral in de dimensies kosten en flexibiliteit. Door met de Devil’s quadrangle te werken maak je inzichtelijk welke positieve en negatieve effecten een verbeterinitiatief heeft op je proces.

Continu verbeteren door redesign

Als procesgerichte organisatie ben je continu op zoek naar verbeteringen binnen je processen. Herontwerp heuristieken en de Devil’s quadrangle zijn handige tools om in te zetten. Ze helpen organisaties op twee manieren: (1) begeleiden in het ontdekken en structureren van verbetermogelijkheden en (2) inzichtelijk maken wat de potentiële effecten van elke verbetermogelijkheid zijn op een proces. De kans is groot dat je tijdens het lezen van dit stuk aan een proces binnen je eigen organisatie hebt gedacht als voorbeeld. Met de redesign heuristics en de devils quadrangle op zak, welk proces binnen jouw organisatie durf je nu aan te pakken?

 

Referenties

1 Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & A Reijers, H. (2013). Fundamentals of business process management. Springer.

2 Brand, N. and Van der Kolk, H. (1995), Workflow Analysis and Design, Kluwer, Deventer.

 

  • Neem contact op

  • Jelmer Koorn
  • Proces Consultant
  • Contact
  • Neem contact op

  • Freek Hermkens
  • Principal Consultant/ Manager MLC Academy
  • Contact