Hoe helpt ketensturing om in control te komen? 

Corporaties willen graag grip hebben op de resultaten, oftewel in control zijn en blijven. Om hierin succesvol te zijn, is een integrale benadering noodzakelijk. Door op ketens en processen te sturen, risico’s en beheersmaatregelen gestructureerd vast te leggen en gebruik te maken van data, wordt de effectiviteit en het verbeterpotentieel van de maatregelen aangetoond. Met ketensturing wordt daarmee op een consistente manier gewerkt aan het realiseren en verbeteren van de doelstellingen.    

De opgave en uitdagingen als corporatie 

Voordat we verder in gaan op ketensturing, kijken we eerst naar de doelstelling van woningcorporaties en tegen welke problemen ze aan lopen. De opgave van woningcorporaties is volgens Aedes: ”Goede en betaalbare woningen aanbieden aan mensen met een kleine beurs”.  

Om goede en betaalbare woningen te kunnen aanbieden moeten de processen op orde zijn zodat de woningen zo veel en zo goed mogelijk verhuurd kunnen worden. Vaak zien we bij woningcorporaties dat huurders lang moeten wachten tot reparaties worden afgehandeld of vaak moeten terugbellen om hun vragen beantwoord te krijgen. Daarnaast is vaak sprake van (te) lange leegstand en blijft het onderhoud niet binnen het budget.  

Ketensturing om dienstverlening te verbeteren 

Om deze problemen op te lossen is ketensturing noodzakelijk. Ketensturing stimuleert namelijk een omgeving waarin mensen niet naar elkaar kijken, maar integraal problemen oplossen. In een organisatie waar op ketens gestuurd wordt, heeft iedereen zicht op de doelstelling van de keten en weet iedereen hun bijdrage aan deze doelstelling. Tot slot staat bij ketensturing de huurder centraal; de keten begint en eindigt bij een verzoek van de huurder en stopt dus ook pas als het verzoek afgehandeld is.  

De huurder ziet de woningcorporatie als één geheel, los van de afdeling waarmee de huurder in contact is. Daarom is het van belang om samen te werken, om de huurders een goede dienstverlening te bieden.  

Samenwerking gaat niet alleen over processen en systemen, maar ook over gedrag en mensen.  

Bij ketensturing staat niet alleen de huurder centraal, maar ook de medewerkers. Met gezamenlijke doelen en transparantie (sturen met dezelfde informatie) kan de keten bestuurd en verbeterd worden. 

Elementen van ketensturing 

Sturen in een keten betekent dat vertegenwoordigers vanuit de verschillende bedrijfsonderdelen gezamenlijk sturen én verbeteren om de doelen van de keten te realiseren. Hiervoor is nodig: 

• Afbakening van de ketens en onderliggende (bedrijfs)processen, inclusief rollen en verantwoordelijkheden. Hierdoor wordt duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is en wat ieders bijdrage is aan het realiseren van de doelstellingen.  
• De risico’s en maatregelen in de keten zijn vastgelegd.  

• Performancemanagement: de keten- en proceseigenaren hebben gezamenlijk de doelen van de keten bepaald. Zij gaan hierop met dezelfde informatie sturen, door gebruik te maken van een dashboard voor de hele keten i.p.v. per afdeling. 
• Data wordt gebruikt om inzicht te geven, analyses worden ingezet om te beheersen, verbeteren en besluitvorming te ondersteunen. 

Een voorbeeld van een keten waarin verschillende bedrijfsonderdelen betrokken zijn, is de keten verhuur en mutatie.

Verder praten? 

Wij kunnen helpen bij het inrichten van de ketensturing in uw organisatie. Zowel aan de ‘harde’ kant, met bijv. de vastlegging van de ketens, rollen, performancemanagement etc als de ‘zachte’ kant: hoe werkt iedereen samen in de keten.  

Meer weten over dit onderwerp? Sluit dan aan bij het webinar op 29 juni aanstaande. Dan vertelt Saskia Hoff samen met Geert Haisma van Fully in Control hoe ketensturing jouw organisatie helpt om in control te komen. Aanmelden kan via deze link!