Wat is Process Mining?

Wat is process mining? – Blog 1

Welkom bij de social media reeks ‘process mining vanaf 0’! In deze serie van vijf delen nemen we je mee op reis door de wereld van process mining. We leggen stap voor stap de kernconcepten uit  en helpen je begrijpen hoe process mining voor jouw organisatie van toegevoegde waarde gaat zijn.

Vandaag in deel één van de reeks: wat is process mining precies?  

In dit eerste deel staan we stil bij wat process mining is en hoe deze methodiek zich verhoudt tot traditionele procesanalysetechnieken. Ook zullen we ingaan op hoe de techniek werkt om vervolgens al die kennis te bundelen en vanuit die bril naar veelvoorkomende use cases voor process mining te kijken. 

Process mining, wat is het?
Het in kaart brengen van bedrijfsprocessen is van cruciaal belang voor organisaties, ongeacht hun omvang of sector. Vaak gebeurt dit aan de hand van brown-paper of Value-Stream-Mapping sessies.  De uitkomst van zo’n sessie biedt een gestructureerd overzicht van hoe taken worden uitgevoerd, wie erbij betrokken is, hoe verschillende delen van de organisatie samenwerken en welke tekortkomingen er zijn. Dit is de traditionele vorm van bedrijfsprocessen in kaart brengen.

Process mining is een techniek die ontstaan is in de wetenschap1. Het is een moderne analysetechniek die wordt gebruikt om inzicht te krijgen in de werkelijke bedrijfsprocessen op basis van de digitale sporen die worden achtergelaten door informatiesystemen. Met process mining kunnen organisaties de manier waarop ze werken beter begrijpen, bottlenecks identificeren, inefficiënties opsporen en verbetermogelijkheden ontdekken door data in te zetten om het proces in kaart te brengen. 

Techniek
Process mining maakt gebruik van data die vaak automatisch worden opgeslagen in informatiesystemen, zoals ERP-systemen, CRM-systemen en workflowsystemen. Deze data bevat informatie over alle stappen die worden uitgevoerd in een proces, inclusief wie de activiteit heeft uitgevoerd, wanneer het is uitgevoerd en welke data is gebruikt. 

Om process mining toe te kunnen passen zijn tenminste drie data-elementen van belang: 

• Een case ID oftewel een uniek identificatienummer van een bepaalde zaak 
• Een activiteit oftewel de processtap die uitgevoerd is binnen een proces 
• Een timestamp oftewel het moment dat een activiteit plaatsvindt  

Met behulp van gespecialiseerde software wordt deze data geanalyseerd en gevisualiseerd. De activiteiten van één casus (bijvoorbeeld één klant die het hele proces doorloopt) worden door een algoritme in chronologische volgorde aan elkaar verbonden waardoor een visualisatie van een proces ontstaat. Door vervolgens de informatie verder te verrijken met aanvullende data over kosten, locaties, capaciteit of afdelingen zijn organisaties in staat om te zien hoe processen daadwerkelijk worden uitgevoerd, waar afwijkingen optreden, wat te vermijden kosten zijn en waar mogelijke bottlenecks liggen. 

Use cases
In onderstaande afbeelding hebben we een aantal relevante en actuele voorbeelden van klantvragen rondom het analyseren van processen op een rij gezet. We zien dat deze vraagstukken ontstaan vanuit 3 thema’s:

– Optimale klantbeleving
– Excellente bedrijfsvoering
– Continue beheersing

Binnen optimale klantbeleving kan process mining ingezet worden om de service en het contact met de klant te optimaliseren. Het helpt organisaties begrijpen hoe ze hun proces kunnen optimaliseren om op een efficiënte manier waarde te leveren aan hun klanten. Binnen excellente bedrijfsvoering kijken we naar indicatoren die de mate van efficiëntie van de interne bedrijfsprocessen meet. Denk hierbij aan zaken als doorlooptijden, first time right percentages en productiviteit van participanten in het proces. Ten slotte, bij continue beheersing, worden controles uitgevoerd op zowel interne als externe wet- en regelgeving. Hierbij controleren we met process mining het naleven van een vier-ogen principe, de mate waarin er binnen een proces aan de business rules voldaan wordt en de effectiviteit van mitigerende maatregelen.  

Op deze drie thema’s zijn verschillende use cases mogelijk om process mining methodieken toe te passen. Onderstaand vind je aantal voorbeelden van relevante vragen waar process mining inzicht in kan bieden:  

• Welke processtappen leveren de meeste waarde voor de klant? 
• Hoe vaak en op welke momenten hebben wij klantcontact? 
• Hoeveel % van onze productie/service gaat in één keer goed?  
• Werken wij conform de kwaliteitseisen?  
• Hoeveel % van onze controles zijn effectief? En als controles niet goed zijn uitgevoerd, waar komt dit dan door (root cause analyse) 

MLC heeft een brede ervaring op het gebied van process mining en kan toolonafhankelijk te werk gaan. We hebben partnerships met diverse aanbieders van de process mining tooling waardoor we oplossingen kunnen bieden die aansluiten bij onze klanten en hun specifieke behoeften.  

Afsluiting
In het volgende deel vertellen we meer over de toegevoegde waarde van process mining voor verschillende doelgroepen.  

Nieuwsgierig geworden? Neem voor meer informatie over process mining vrijblijvend contact op met Jelmer Koorn en Sebastiaan Kort.