Eisen aan je procesvoering door verwachtingen van klanten en eisen externe toezichthouders

Klanten hebben verwachtingen over jouw product, levertijd, kwaliteit, service etc. Voor een optimale Customer Experience wil je de verwachting van de klant overtreffen. Dit betekent dat je onder andere inzicht moet hebben in je Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s), zodat je kan bijsturen op de bevindingen. Hiervoor biedt onze dienstverlening op het gebied van  “Process analytics” ook mooie aanknopingspunten.

Maar eisen over je procesvoering komen ook vanuit externe toezichthouders die erop toezien of voldaan wordt aan wet- en regelgeving. Hierdoor wordt risk & compliance steeds belangrijker, vaak ingericht via het model van “Three Lines of Defense”.

Hierbij is de eerste lijn (het lijnmanagement (de business)), verantwoordelijk voor haar eigen processen. Belangrijk hierbij zijn de Kritische risico-indicatoren (KRI’s). De tweede lijn (risk- & compliance officers) bewaakt of de eerste lijn zijn verantwoordelijkheden ook daadwerkelijk neemt. Dit doen ze bijvoorbeeld via risk assessments. De derde lijn, veelal een interne of externe auditor, geeft tenslotte  een onafhankelijk oordeel. Dit alles wordt zo ingericht, om aan de toezichthouders te melden dat je als organisatie in control bent.

 

Twee kanten van dezelfde medaille

Hoewel verschillend beogen het sturen op KPI’s als KRI’s hetzelfde: ze geven je inzicht om de vraag te beantwoorden “ben jij in control op je bedrijfsvoering?”.

Het zijn in feite twee kanten van dezelfde medaille. Ben jij in control op het gebied van zowel je klantperformance als op het gebied van risico’s en compliance?

 

Wat is “Continu in control”?

Door risk & compliance te combineren met zowel resultaatgericht sturen als continu verbeteren in zelforganiserende teams gaat het sturen op KPI’s als KRI’s veel meer leven en worden de eisen vanuit risk & compliance niet meer als ballast gezien.

Een operationele verbetering die écht wordt gericht op het bereiken van een beter bedrijfsresultaat (vaak door verdere automatisering) zal namelijk ook vaak leiden tot vermindering van het risico.

Ook hiervoor geldt dat een doelstelling (het behalen van een bepaald resultaat), en een risico (te verwachten gebeurtenissen waardoor dat resultaat niet wordt behaald), twee kanten zijn van dezelfde medaille.

 

Wat is het resultaat?

Het monitoren van je KPI’s en KRI’s geven je de mogelijkheid om je processen continu te verbeteren. Bijkomend effect is dat een continu verbeterende organisatie zich bewust is van de impact van de risico’s in de organisatie en het daardoor kan anticiperen op de mogelijke gevolgen.

Deze aanpak helpt je bij het bewaken van de risico’s in de bedrijfsvoering, én het veranderen en verbeteren van de manier van werken. Als dit proces continu wordt doorlopen, ontstaat een zelflerende en zelforganiserende organisatie.

 

Wat levert het je op?

  • Grotere klanttevredenheid
  • Meer inzicht en transparantie
  • Verbeterde medewerkerstevredenheid
  • Verbeterde samenwerking tussen afdelingen
  • Lagere kosten en verbetering rendement door procesverbeteringen
  • Een daadwerkelijk effectieve en integrale risicobeheersing.
  • Efficiëntere uitvoering van audits
  • Versterking van het risicobewustzijn.

Onze aanpak

Fundament

model-in-control-jpgGezamenlijk stellen we de huidige mate van sturen op performance en het risicobewustzijn vast, zodat we de vervolgstappen kunnen definiëren om dit verder te ontwikkelen.

Op basis van de input uit de inventarisatie voeren wij maatwerk workshops uit, met als doel tot een gemeenschappelijk en gedragen beeld te komen, binnen de context van het bedrijfsonderdeel of team.

Integratie en governance

Wij brengen samen met de organisatie de bedrijfsprocessen en -doelstellingen in kaart. We identificeren de KPI’s en KRI’s, de beheersmaatregelen en stellen normenkaders (vanuit wet- en regelgeving) vast.

Vervolgens koppelen we de normenkaders aan de processen, KPI’s en KRI’s en beheersmaatregelen en leggen dit vast in een integraal framework, wat sturing mogelijk maakt.

Ook stellen we met de organisatie de proceseigenaren vast met hun taken en verantwoordelijkheden om hun rol te kunnen vervullen.

Monitoring en rapportage

De proceseigenaren zijn verantwoordelijk voor het periodiek monitoren van de KPI’s en KRI’s en het toetsen van de mate van risicobeheersing.

Voor de risicobeheersing definiëren we per proces de testplannen om de werking van de risicobeheersing vast te stellen. Dit resulteert in een testkalender waarin opgeleide medewerkers (testers) periodiek een toetsing kunnen uitvoeren.

De uitkomsten van de procesbeoordelingen worden in dashboards inzichtelijk gemaakt wat (bij)sturing mogelijk maakt.

Continu verbeteren

Aan de hand van de resultaten van procesanalyses en de toetsing van de risicobeheersing wordt het verbeterpotentieel bepaald en vastgelegd. Hierbij wordt gekeken naar de urgentie, de impact en kosten. Op basis van criteria wordt bepaald welke acties uitgevoerd worden om de verbetering te realiseren, een eigenaar wordt toegekend aan de actie en een einddatum wordt afgesproken.

 

Van groot belang bij de implementatie van “Continu in Control” is het besef dat het een fundamenteel andere manier van werken is. Het gaat hierbij om het:

  • samenwerken binnen teams en bedrijfsonderdelen, maar ook over teams en bedrijfsonderdelen heen;
  • nemen van verantwoordelijkheid om te sturen op KPI’s en KRI’s en het nemen van eigenaarschap.

Verder praten?

Is jouw organisatie al Continu In Control? Wij denken graag mee over hoe risicobeheersing voor jouw organisatie verder kunnen optimaliseren.

  • Neem contact op

  • Alex van Elst
  • Senior Consultant
  • Contact
  • Neem contact op

  • Dennis Vermeij
  • Senior Consultant
  • Contact