Klanten zijn steeds beter in staat hun verwachtingen en ervaringen over organisaties, producten of diensten te delen met een groot publiek. Weet jij wat er over jouw organisatie wordt geroepen? En wat klanten op voorhand verwachten en achteraf hebben ervaren? Het binnenhalen en analyseren van de stem van jouw klant is essentieel voor het creëren van loyale en enthousiaste klanten. Wij zien dit als het fundament voor Customer Excellence. Belangrijke hulpmiddelen zijn Sentiment- en Process Mining. MLC kan helpen de stem van jouw klant binnen te halen! Zo voelt de klant zich ook echt centraal.
De stem van de klant in 5 stappen
- Bepalen van de doelgroep
- Selecteren van de klanten binnen deze doelgroep
- Het ophalen van de ervaringen en verwachtingen van de klanten
- Het verwerken en samenvatten van de ervaringen en verwachtingen
- Het toetsen van de conclusies bij de klanten
Sentiment- en Process Mining: de feitelijke klantervaring
Iedere organisatie maakt gebruik van systemen en beschikt daarmee over data. In deze data zitten de ‘digitale’ sporen van de klantbediening, de klantbeleving en het verloop van de bedrijfsprocessen. Sentiment- en Process Mining maken het mogelijk om de data buiten en binnen organisaties zo optimaal mogelijk te gebruiken voor het optimaliseren van de klantbeleving. Je krijgt inzicht in hoe de klant de reis echt doorloopt en ervaart en je maakt prestaties van de processen objectief meetbaar.