Wij realiseren Customer Excellence

De wereld verandert steeds sneller. Nieuwe technologieën volgen elkaar razendsnel op. De digitale transformatie is in volle gang. Het is aan jouw organisatie om hier op de juiste manier op in te spelen. Dat kan volgens ons alleen door terug te gaan naar de oorsprong: in de behoefte van een klant voorzien. Dat is waar Customer Excellence voor ons om draait. Dit weten wij te vertalen naar onze oplossingen op het gebied van Customer Experience Management, In Control en Digitale procestransformatie

Het Customer Excellence model

Voor het verwezenlijken van Customer Excellence zijn de volgende vier pijlers van belang: Stem van de klant, Klantbediening, Klantgestuurde (proces) organisatie en Continu Verbeteren. Deze pijlers passen als puzzelstukjes in elkaar. Het is echter geen rigide model, het vraagstuk, de doelstellingen bepalen welke pijler op dat moment leidend is.

Balans tussen klantverwachting en kostenreductie

Van jouw organisatie wordt een gezonde balans gevraagd tussen het voldoen aan en of overtreffen van de klantverwachting enerzijds en kostenreductie en efficiëntie aan de andere kant. Daarnaast moet je als organisatie voldoen aan de juiste wet en regelgeving. Wij zien dat veel organisaties moeite hebben om de klant centraal en scherp in het vizier te houden. Het wordt tijd dat organisaties terug gaan naar de oorsprong van waaruit ze ooit zijn begonnen: in een behoefte van de klant voorzien. Wij zijn er van overtuigd dat alleen bedrijven die Customer Excellence ingericht zijn en blijven én de klant het stuur geven, succesvol overleven.

Noodzaak voor verandering: digitale transformatie

A road sign that says "Big Changes Ahead."

We zien het allemaal: de communicatie tussen mensen gaat de hele dag door en iedereen is in een paar stappen bereikbaar. Ook de toegang tot informatie is steeds eenvoudiger. Dit is de basis voor geheel nieuwe diensten en business modellen als Uber, airbnb, Cool blue, crowdfunding. Dit heeft invloed op het gedrag en de behoefte van klanten. De klant, burger of patiënt is al goed geïnformeerd voordat hij bij jouw organisatie binnen komt. De klant wil zelf aan het stuur om te bepalen hoe hij door jouw organisatie heen reist!

Robin Zwijnenberg: “De digitale transformatie verandert alles. Klanten worden mondiger en zijn steeds beter geïnformeerd. De klant eist het stuur op. Als organisatie moet je daar mee om kunnen gaan om te overleven. Het roer moet voor veel organisaties om!”

Verder praten?

Wil je als organisatie de klant echt centraal stellen? En klaar zijn voor de digitale transformatie? Wij lichten onze visie graag toe.