Datagedreven verbeteren binnen de overheid

Steeds meer overheidsorganisaties zijn op diverse manieren aan het experimenteren met data. Het is dan ook niet voor niks dat op de Digitale Agenda 2020 ‘datagedreven werken’ één van de belangrijkste doelstellingen is. De mogelijkheden om de bedrijfsvoering en besluitvorming van organisaties door middel van data te verbeteren zijn immers talrijk. Maar waar begin je als publieke organisatie? Wat vraagt datagedreven verbeteren van een organisatie en welke stappen moet je zetten om je maatschappelijke impact te vergroten? In deze blog nemen wij jullie graag mee in de wereld van datagedreven verbeteren binnen de overheid.

Datagedreven verbeteren, wat is het?

Voordat wij in gaan op de aanpak is het belangrijk om te definiëren wat wij, binnen MLC, verstaan onder datagedreven verbeteren. Datagedreven verbeteren is het optimaal benutten en koppelen van beschikbare (interne en externe) data om je bedrijfs- en besluitvormingsprocessen te optimaliseren. Door het toepassen van datagedreven verbeteren worden rationele beslissingen genomen en verdwijnt het onderbuikgevoel naar de achtergrond. Dit helpt niet alleen om de juiste verbetertrajecten in te zetten, maar ook om alle lagen van de organisatie mee te nemen in de gemaakte keuzes. Een essentieel onderdeel omdat het uiteindelijk de medewerkers op de werkvloer zijn die de burgers, bedrijven en instellingen bedienen.

Samengevat levert datagedreven verbeteren een bijdrage bij het:

• Verhogen effectiviteit
• Verhogen efficiëntie
• Vergroten wendbaarheid, door de voorspellende waarde van data
• Vergroten transparantie
• Verbeteren kwaliteit

Stappenplan

Nu helder is wat wordt verstaan onder datagedreven verbeteren is het de vraag hoe je dit integreert in je bedrijfsvoering. Hiervoor heeft MLC het volgende stappenplan opgesteld.

Stap 1: Definieer de ambitie en doelen

Vanwege de grote hoeveelheid publieke en bedrijfsdata is het essentieel om een helder vraagstuk te definiëren voordat je begint met datagedreven verbeteren. De eerste stap hierbij is het concreet (SMART) beschrijven van de ambitie en doelen van de organisatie. Dit voorkomt namelijk uitingen als ‘Onze ambitie is een excellente klantbediening…’ of ‘Door de inzet van zaakgericht werken streven wij naar een optimale dienstverlening’. Zinnen die we helaas met enige regelmaat toch nog in documenten en op websites van overheidsinstanties tegenkomen. Want wat is nu een excellente klantbediening?

Door concrete ambities en doelen op te stellen dwing je jezelf, als dienstverlenend orgaan, na te denken over de diverse wensen en behoeften van jouw afnemers en wijze waarop je burgers, bedrijven en instellingen wilt bedienen. Bijvoorbeeld: In 70% binnen 5 dagen starten met zorgondersteuning voor burgers met een ondersteuningsvraag. Burgers 15% sneller helpen aan de balie, 80% van de inkomende telefonie wordt binnen 15 seconde opgenomen, 90% van de klantvragen worden binnen 5 werkdagen correct beantwoord, 95% van de vergunningsaanvragen worden binnen de eerste verleningstermijn opgepakt. Bij het specificeren van deze doelen en ambities is het essentieel om ook gebruik te maken van de input van burgers, bedrijven en instellingen. Denk niet voor, maar samen met de klant.

Stap 2: Bepaal informatiebehoefte

Wanneer de ambitie en doelstellingen helder zijn geformuleerd, bepaal je welke kritische prestatie indicatoren (KPI’s) en daarmee  welke stuurinformatie er nodig is om te monitoren of de ambitie en doelen van de organisatie worden behaald. Dit bepaalt namelijk welke data er verzameld moet worden om tot relevante stuurinformatie te komen die aansluit bij de ambities en doelen van de organisatie. Door uit te gaan van de stuurinformatie en de daaruit voorkomende KPI’s voorkom je dat de ‘toevallig’ beschikbare data leidend wordt in datagedreven verbeteren.

Stap 3: Verzamel de data

Nu helder is welke informatie je nodig hebt, is het zaak om (platte) data te verzamelen. Denk hierbij uiteraard aan de data onderliggend aan de KPI’s als doorlooptijden en bewerkingstijden, maar ook gegevens als klantbeoordelingen, hoeveelheid werkvoorraad, aantal inkomende telefoongesprekken, veelvoorkomende zoekwoorden en de tijd die bezoekers op een pagina van een gemeentewebsite besteden. Dergelijke data kunnen bijvoorbeeld laten zien dat er in juni naar andere informatie wordt gezocht dan in december. Vaak bieden zaaksystemen en vak-applicaties audittrails waarin de benodigde data worden vastgelegd en beschikken websites over functionaliteiten om het websitegebruik verder te analysen.

Stap 4) Transformeer de data naar informatie

De volgende stap is het uitvoeren van een nulmeting op de beschreven ambitie en doelen. In deze fase wordt op basis van de verzamelde data onderzocht waar je als overheidsorganisatie staat ten opzichte van de ambitie en doelen. Op basis van deze nulmeting wordt duidelijk hoe je als organisatie presteert. Hiermee worden ook de uitdagingen en vraagstukken helder. De informatie uit de nulmeting dient ook als start voor de analyse naar de verbetermogelijkheden. Door de data goed te analyseren kun je écht achterhalen wat de grondoorzaak is en de vraagstukken bij de bron aanpakken. Daarbij komt dat data het mogelijk maakt om te voorspellen welke interventies de meeste impact hebben en dus het meest bijdragen aan het realiseren van de ambities van jouw organisatie. Data verandert in deze fase dus naar informatie op basis waarvan besluiten genomen kunnen worden.

Afhankelijk van de volwassenheid van de organisatie ten aanzien van de inzet van data is het advies om met kleine vraagstukken te beginnen. Bijvoorbeeld het maken van een begrijpelijk operationeel dashboard om vastgestelde KPI’s te monitoren. De hoeveelheid data en daaruit voorkomende informatie kunnen namelijk overweldigend zijn.

Stap 5) Verbeter de organisatie

Wanneer eenmaal duidelijk is welke verbeterinitiatieven er doorgevoerd moeten worden is het tijd om deze ook daadwerkelijk te realiseren. Hanteer hierbij een iteratieve aanpak, met andere woorden, verbeter aan de hand van korte en overzichtelijke stappen (iteraties). Dit maakt het eenvoudiger om tussentijds bij te sturen en je bent wendbaarder om in te spelen op veranderingen. In multifunctionele teams wordt vanuit diverse lagen in de organisatie het veranderproces doorlopen. Hiermee zijn de resultaten snel zichtbaar op de werkvloer. Zo wordt het verandervermogen van de organisatie vergroot en kan direct waarde geleverd worden aan burgers, bedrijven en instellingen.

Belangrijk bij het verbeteren van de organisatie is het meenemen van medewerkers van de organisatie. Ook hierbij speelt data en de informatie die hieruit wordt gewonnen een belangrijke rol. Door verbetervoorstellen daadwerkelijk te onderbouwen met data, kunnen de juiste prioriteiten worden gesteld en overtuig je het management sneller van voorgestelde interventies. Je kunt aantonen dat de échte grondoorzaak wordt aangepakt en niet het onderbuikgevoel wordt gevolgd. Dit heeft als bijkomend voordeel dat gemaakte keuzes ook beter uit te leggen zijn aan medewerkers op de werkvloer.

Stap 6) Monitor je resultaten

Na de implementatie van een verbetering is belangrijk om de effecten van de interventies te controleren. Door opnieuw data te verzamelen en te analyseren, krijg je inzicht in het resultaat van de geïmplementeerde verbeteringen. Het kan helpen om deze data te presenteren in overzichtelijke en eenduidige dashboards. Op deze manier onderzoek je of de interventies daadwerkelijk hebben bijgedragen aan het realiseren van de ambities en doelen van de organisatie. Is het resultaat naar wens, hebben de interventies bijgedragen aan het effectiever inzetten van middelen of het vergroten van de publieke meerwaarde, zorg dan dat de verbeteringen worden geborgd.

Als de ambities en doelen van jouw organisatie zijn behaald, is het belangrijk om nieuwe ambities en doelen op te stellen en de bovengenoemde aanpak te herhalen. Dit om als organisatie continu te blijven verbeteren en in te blijven spelen op nieuwe ontwikkelingen en veranderende klantbehoeften. Zo ontstaat een lerende organisatie die zichzelf verbeterd.

Samengevat

Naar onze mening is datagedreven verbeteren onderdeel van de totale digitale procestransformatie waar veel overheidsinstellingen tegenwoordig mee te maken hebben. En waarbij je techniek en data inzet voor het creëren van efficiënte processen, het effectief inzetten van middelen en het creëren van publieke meerwaarde voor burgers, bedrijven en instellingen.

Enkele tips en tricks:

• Zorg dat mensen snappen naar welke data ze kijken; het openlijk bespreken van data en het verbinden van mensen brengt mensen pas echt in beweging.
• Ben je bewust van de datakwaliteit
• Begin niet met datagedreven verbeteren op basis van beschikbare data/IT-toepassingen, maar met de doelstellingen en ambities van de organisatie.
• Ga uit van de publieke meerwaarde en de daaruit voorkomende vraagstukken t.a.v. de bedrijfs- en besluitvormingsprocessen.
• Start met kleine vraagstukken zoals bijvoorbeeld het maken van een begrijpelijk operationeel dashboard om vastgestelde KPI’s te monitoren (hiervoor hoeven niet direct IT-tools aangeschaft te worden).
• Denk bij het aanschaffen van een nieuwe (vak)applicatie na over je behoefte aan (operationele) stuurinformatie en welke data hiervoor nodig is.
• Ben je bewust van de huidige privacywetgeving, ook al ga je met de beste intenties interne en externe data gebruiken.
• Vraag hulp bij het proces van verbeteren, een blik van buiten het eigen werkveld helpt in het aanscherpen van je doelen en ambities. Die blik kent ook niet de ingesleten gewoonten.

Benieuwd naar datagedreven verbeteren voor jouw organisatie?  Neem gerust, vrijblijvend contact met ons op.