De financiële dienstverlener van de toekomst – deel 2: Automatisering van processen

Inleiding
In deel twee van de blogreeks “De financiële dienstverlener van de toekomst” hebben we het over automatisering en slim gebruik maken van data binnen processen. In de moderne zakenwereld zijn efficiëntie en innovatie cruciaal voor succes. Bedrijven staan voortdurend onder druk om sneller, slimmer en goedkoper te opereren. Automatisering vereenvoudigt routinematige taken en verbetert de consistentie, terwijl slim gebruik van data bedrijven in staat stelt om weloverwogen beslissingen te nemen en processen continu te optimaliseren.

In deze blog gaan we in op welke vormen van automatisering er mogelijk zijn in bedrijfsprocessen. Verder bespreken we hoe je automatiseringspotentieel in kaart brengt en verzilvert. Tot slot gaan we in op de toekomst van procesautomatisering: wat staat ons te wachten?

 

Automatisering van processen: een overzicht
Automatisering verwijst naar het gebruik van technologieën en software om taken die traditioneel handmatig werden uitgevoerd, te vervangen. Dit omvat het elimineren van menselijke tussenkomst bij routinematige, repetitieve activiteiten, met als doel het verhogen van de efficiëntie, nauwkeurigheid en snelheid van de processen binnen een organisatie. Automatisering kan variëren van eenvoudige script gestuurde taken tot complexe systemen die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie en machine learning om dynamische beslissingen te nemen en processen te optimaliseren. Automatisering kan verschillende vormen aannemen, afhankelijk van de mate waarin technologie menselijke tussenkomst vervangt of ondersteunt. Hieronder beschrijven we vier niveaus van automatisering:
1) door automatisering ondersteunde processen
2) door automatisering gestuurde processen
3) semiautomatische processen
4) automatische processen

 

Elk niveau heeft zijn eigen kenmerken en toepassingsgebieden:

Door automatisering ondersteunde processen
Bij door automatisering ondersteunde processen blijft de mens de primaire actor, maar wordt deze ondersteund door technologie om specifieke taken sneller, nauwkeuriger of efficiënter uit te voeren. Denk bijvoorbeeld aan gebruik van tekstverwerkingssoftware om documenten te schrijven en bewerken.

Kenmerken van door automatisering ondersteunde processen zijn:

• Menselijke controle en beslissingsbevoegdheid.
• Technologie als hulpmiddel om productiviteit te verhogen.
• Eenvoudige integratie met bestaande werkmethoden.

Door automatisering gestuurde processen
Bij door automatisering gestuurde processen, zie je dat de IT veelal de ‘regie voert over het proces’ en daarbij sommige zaken zelf doet en veel dingen bij de juiste medewerker neerlegt. Denk bijvoorbeeld aan workflow managementsystemen die taken toewijzen, deadlines bijhouden en meldingen versturen.

Kenmerken van door automatisering gestuurde processen zijn:

• Menselijke supervisie met beperkte directe interventie.
• Technologie voert volledige taken uit op basis van vooraf gedefinieerde regels en criteria.
• Verbeterde efficiëntie en vermindering van menselijke fouten.

 

Semiautomatische processen
Semiautomatische processen combineren menselijke en technologische input, waarbij bepaalde delen van een proces volledig geautomatiseerd zijn, terwijl andere delen menselijke tussenkomst vereisen. Denk bijvoorbeeld aan chatbots die klantvragen beantwoorden en complexe vragen doorverwijzen naar menselijke medewerkers.

Kenmerken van semiautomatische processen zijn:

• Gedeelde verantwoordelijkheid tussen mens en technologie.
• Technologie neemt routinematige en repetitieve taken over.
• Menselijke interventie voor complexe beslissingen of uitzonderingen.

 

Automatische processen
Automatische processen worden volledig door technologie uitgevoerd, zonder menselijke tussenkomst. Dit omvat zowel de uitvoering van taken als de besluitvorming binnen vastgestelde parameters. Denk bijvoorbeeld aan geautomatiseerde handelsalgoritmen in de financiële sector die transacties uitvoeren op basis van marktanalyses en trends.

Kenmerken van automatische processen zijn:

• Geen menselijke tussenkomst vereist.
• Volledige autonomie van technologie.
• Besluitvorming op basis van vooraf ingestelde algoritmen en parameters.

 

MLC en procesautomatsering
Bij onze opdrachtgevers werken we vaak aan de identificatie en analyse van bedrijfsprocessen. Door elke stap in kaart te brengen, identificeren we inefficiënties en knelpunten in het proces. We kijken welk soort taken makkelijk dan wel moeilijk te automatiseren zijn. In de praktijk zien we vaak een mix van eenvoudig en moeilijk te automatiseren taken, die door elkaar lopen in één proces. De kunst is om dit gedetailleerd in kaart te brengen, zodat je toe kunt werken naar een situatie waarin mens en computer elkaar zo goed en volledig mogelijk aanvullen.

Hierbij kan men bijvoorbeeld denken aan werkzaamheden binnen een klantintegriteitsonderzoek. Een medewerker die controleert of er al een open dossier is van deze klant is een handeling die typisch geautomatiseerd kan worden uitgevoerd. De beoordeling van het transactieverkeer is echter een veel complexere, vaak context-afhankelijke taak. Dit is typisch een menselijke handeling. Op deze manier is het mogelijk om handelingen met een automatiseringskarakter in kaart te brengen tegenover menselijke handelingen.

Hier kunnen we vervolgens regels op bouwen om vast te leggen in automatiseringstools, zoals een robot, powerapp of workflow. Is er bijvoorbeeld nog geen klantdossier aanwezig van de klant? Dan kan de robot deze automatisch aanmaken. Is er wél een dossier? Dan kan de informatie van het klantdossier automatisch worden toegevoegd aan het reeds bestaande dossier.

Deze exercitie speelt een cruciale rol in de digitale procestransformatie van financiële dienstverleners. Onze expertise helpt niet alleen om de processen te automatiseren, maar ook om deze processen te optimaliseren en stroomlijnen.

 

Toekomst van automatisering: kunstmatige intelligentie 

Met de opkomst van kunstmatige intelligentie zal automatisering in een stroomversnelling belanden en broodnodig zijn voor dienstverleners die willen concurreren en excelleren. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid van kunstmatige intelligentie om met menselijke emoties om te gaan. In klantserviceprocessen zijn de mogelijkheden hiervoor enorm. Beter dan geautomatiseerde processen met gekaderde beslisbomen, is AI in staat om emoties op te nemen als datapunten. Zijn klanten tevreden over de dienstverlening, kan de communicatie worden geïntensiveerd. Is een klant ontevreden, kan een klant juist doorgestuurd worden naar een menselijk contactpunt. Door emoties mee te nemen in het proces, is nóg meer maatwerk voor de klant mogelijk en kan de besluitvorming van een geautomatiseerd proces nóg verder worden uitgebreid. Dit zal leiden tot grote kostenbesparingen en een verhoogde efficiëntie van de operationele werkzaamheden, waardoor medewerkers zich meer kunnen concentreren op strategische zaken die creativiteit en probleemoplossend vermogen vereisen.

Soms lijkt het op het eerste gezicht dat bepaalde taken beter door mensen uitgevoerd kunnen worden, terwijl standaardisatie, aanscherping van de regels of verbetering van de datakwaliteit ervoor kan zorgen dat deze stappen toch te automatiseren zijn.

Meer weten over automatisering in bedrijfsprocessen? Neem contact op met Dennis Klein.