Inshared heeft de wens om de klanttevredenheid over de afhandeling van schades te verhogen. Daarnaast willen ze lagere afhandelingskosten per dossier. MLC is gevraagd een nieuwe werkwijze in te richten en te realiseren.
Aanpak/activiteiten
- Door middel van procesbeschrijvingen, een nulmeting en gap-analyses m.b.t. de gewenste situatie de optimalisatiemogelijkheden in kaart brengen.
- Efficiëntieslagen hebben betrekking op de ambitie om de hele organisatie uiteindelijk geautomatiseerd te laten werken (‘Straight Through Processing’), en de klant alles zelf in de hand heeft.
Resultaat
- Vernieuwd proces schadevrije jaren en overstaphulp
- Eenduidige communicatie naar de klant
- Systeem aanpassingen o.b.v. gapanalyse
- Afstemmingsovereenkomst over verantwoordelijkheden marketing/Customer Service
- Projectplan voor de Customer Service afdeling inclusief FTE besparing
Opdrachtgever
InShared
Doorlooptijd
- Van 1-2-2014 tot 1-3-2015
Scope
- Gehele organisatie met focus op Customer Service