Rabobank Rotterdam (RR) wil de beste bank zijn in het werkgebied: klantgedreven, efficiënt en vernieuwend. Een onderdeel van hun strategie is om de klantvraag te beantwoorden vanuit een slagvaardige en professionele organisatie waarbij zij de speerpunten huisbankierschap en kwaliteit dienstverlening nastreeft. MLC is betrokken geweest bij het project om de dienstverlening te versnellen, de efficiency te vergoten en de klanttevredenheid te verhogen.
Aanpak/activiteiten
- Met Directie Team en Management Team doorleeft plan van aanpak
- Gefaseerde programma implementatie met eerst interne beleving, dan externe beleving (NPS 0-meting bankbreed & contactmodules per team) waarbij fun / snelheid en enthousiasme de key factoren zijn
- Wekelijkse verwondermomenten bij alle afdelingen
- Continue communicatie: klantbeleving op ieder moment ‘talk of mouth’, op alle niveaus in de organisatie, zowel intern als extern
Deliverables
- Bankbrede implementatie Lokaal Onderzoekshuis
- Effectieve closing the loop bij commerciële afdelingen
- Organisatiebrede sturing op klantgerichte operationele stuurindicatoren
- Medewerkers ondernemen zelf initiatieven om bedrijfsprocessen te optimaliseren
Resultaat
- Een organisatie die continu zicht heeft op klantwensen en klantbehoeften en hier ook naar handelt.
Opdrachtgever
Rabobank Rotterdam
Doorlooptijd
- 8 maanden
Scope
- Gehele organisatie
- 700 FTE