Process Mining en Customer Excellence

MLC organiseert regelmatig een MLC KennisCafé. Dit keer was het onderwerp ‘Mine your customer!”. Een kort verslag

 

De klant eist het stuur op
Robin Zwijnenberg, Managing partner MLC neemt onze gasten mee op reis langs hot topics als Digital transformation, Big Data en de Customer Journey. Robin: “De klant eist het stuur op”. De digitale transformatie brengt nieuwe technologie voort waar organisaties nieuwe diensten, producten en services op ontwikkelen. Deze innovaties leiden tot een exponentiële groei van data. Deze ontwikkeling heeft ook invloed op de reis van de klant door een organisatie heen. De klant bepaalt steeds vaker zelf waar, wanneer en hoe hij in aanraking komt met een product of organisatie. Robin: “Als organisatie is het noodzakelijk om in te spelen op deze veranderende omgeving en veranderende behoefte van de klant”.

Vervolgens slaat Rob van de Coevering, associated partner van MLC, de brug naar Process Mining. Process Mining is een innovatie op het gebied van proces management. Rob: “Process mining is een reis van ontdekking, van inzicht. Er is heel veel logdata van klanten aanwezig bij organisaties, daar ben je met Process mining naar op zoek”.

Process Mining maakt het niet alleen mogelijk de daadwerkelijke klantreis weer te geven, maar ook de processen morgen meteen te verbeteren. “Uiteindelijk draait het om Customer Excellence”, zegt Dennis Vermeij, consultant bij MLC. Dennis: “Er kan gekeken worden naar de touchpoints, NPS-metingen, maar ook naar het sentiment van klanten (sentiment mining). Zodat er een optimale klantreis en dus klantbeleving ontstaat”. Rob vult aan: “Je kan het sentiment vandaag zien en morgen meteen het proces verbeteren”.

Robin sluit de sessie af met de belangrijkste tips en tricks. Robin: “ ga nu aan de slag met Process mining en klantreizen, dat leidt tot Customer Excellence!. Hiermee kun je je nu nog onderscheiden als organisatie!”

Wil je ook een MLC KennisCafé bijwonen of meer weten over Process Mining? Stuur een e-mail naarinfo@m-lc.nl of bel met 035 548 65 65.