De klant reist door jouw organisatie, komt op cruciale momenten in aanraking met jouw product of dienst en wil zo goed en snel mogelijk geholpen worden op deze momenten. Maar over welke momenten hebben we het dan? En hoe verschillen die per klant of klantgroep?

Het weergeven van de reis die je klant door jouw organisatie maakt door het actueel inzien van de contactmomenten en de manier waarop deze reis ervaren wordt heeft invloed op het behoud van je klanten, op hun beleving. Het optimaliseren van deze klantreis heeft alles te maken met het doel om Customer Excellence te bereiken: het zo optimaal mogelijk bedienen van jouw klanten. Hieronder volgen 5 redenen waarom Customer Excellence je hierbij kan helpen.

1. Snel en actueel inzicht in de klantreis
Door middel van Process mining is het inzichtelijk maken van de klantreis in een mum van tijd gedaan. Met behulp van de vele data die organisaties tegenwoordig vastleggen, kan precies worden geanalyseerd op welke momenten je klant in aanraking komt met jouw organisatie. Bovendien geeft de data aan welke handelingen (door klant en organisatie) worden uitgevoerd op deze contactmomenten.

2. Klantreis wordt klantproces: vergroot de beleving!
De klantreis wordt met Process Mining in korte tijd omgetoverd tot een klantproces. Het geeft het proces weer, met alle ‘afwijkingen’ van het pad dat het grootste gedeelte van de klanten volgt. Zo krijg je inzicht in hoe het proces daadwerkelijk verloopt en de prestaties ervan. Door dit proces te toetsen op de KPI’s en de ambitie van jouw organisatie kunnen knelpunten en verbeterpunten worden vastgesteld en is het management in staat te sturen op het resultaat.

3. Je organisatie de gewenste richting op sturen
Door het klantproces af te zetten tegen de ambitie (is dit hoe we willen werken, wie we willen zijn?) kunnen verbeteringen in gang worden gezet. Door het directe inzicht in de daadwerkelijke data en daarmee het verloop van het proces wordt bovendien de voorspelbaarheid van de processen vergroot. De organisatie kan hiermee de gewenste richting op worden gestuurd.

4. Ingrijpen is makkelijker
De resultaten en analyses van Process Mining kunnen worden weergegeven op een management Dashboard. Hier wordt vroegtijdig aangegeven waar de organisatie snel moet ingrijpen om verdere afwijking van het bereiken van de ambitie te voorkomen. Het geeft informatie die direct aanzet tot actie. Afwijkend procesverloop en –performance worden verder geanalyseerd en getoetst tegen de doelstellingen en het ambitieniveau. Data wordt hiermee omgezet in informatie over processen en informatie over ingrijpen in deze processen. Hiermee kan bijvoorbeeld worden getoetst of ingrijpen in het proces bijdraagt aan het realiseren of verhogen van de ambitie. Denk bijvoorbeeld aan het verhogen van de beleving en de klanttevredenheid.

5. Process Mining is inzetbaar in verschillende stadia van procesvolwassenheid
Process mining is in verschillende organisaties met verschillende doelstellingen inzetbaar en bestaat uit meerdere lagen of fasen:
1) De ontdekkingsfase, oftewel ‘Wat valt me op in mijn processen’. Performance dips of peaks en abnormalities in perfomance worden inzichtelijk. Zijn deze verklaarbaar?
2) De ambitiefase, oftewel ‘Gegeven onze doelstellingen, wat gaat er goed, wat gaat er fout, en waar ligt het aan? Halen we onze KPI’s en hoe is dit in de processen te verklaren?
3) De klantprocesfase, oftewel kijken vanuit de mening van de klant. Hier wordt de data van de klant belangrijk in relatie tot de performance en het procesverloop.
4) De hypothesefase, oftewel het snel inbouwen van feedback loops. Process Mining wordt hier gebruikt om hypotheses te toetsen met snelle feedbackloop en snelle procesaanpassingen. Dit vergroot de wendbaarheid en sluit goed aan bij agile en lean start-up denken.

Het inzetten van Process mining geeft de mogelijkheid om data om te zetten naar informatie over processen. Hierdoor is gerichte sturing op de klantprocessen mogelijk en verhoog je de positieve ervaring van de klant. Kortom: door optimaal gebruik te maken van aanwezige data is Customer Excellence zo ver weg nog niet

Geef een antwoord

Je e-mailadres wordt niet weergegeven op de website. Verplichte velden zijn gemarkeerd met een *