Door: Mariska van Amerongen
Een excellente Customer Experience wordt vaak in één zin genoemd met merken als Bol.com, de winkel van ons allemaal en Coolblue, alles voor een glimlach. In deze blog zoom ik in op mijn persoonlijke ervaring met een organisatie die een merkidentiteit uitstraalt en mij een Customer Experience met een smakelijk en fair tintje heeft meegegeven: Tony’s Chocolonely.
Tony’s Chocolonely: Inspirerende 40
Tony’s Chocolonely, crazy about chocolate, serious about people, is op dit moment de meest inspirerende organisatie voor consumenten in Nederland. Dat blijkt uit de zesde editie van de Inspirerende 40 van Synergie. Iedere laatste vrijdag van de maand organiseren zij Tony’s Praatje, waar bezoekers letterlijk een kijkje krijgen in de chocokeuken; ‘van onze Spice Girl en Bean Counter tot aan onze West Coast Wrapper’.
Aangezien ik een passie heb voor Customer Experience en mij graag laat inspireren, ben ik recent bij één van hun sessies geweest. De experience met Tony’s begint al met de uitnodiging en de reactie op je inschrijving. Een persoonlijke mail met waardering voor je aanmelding met een vleugje humor eraan toegevoegd. Het voelt niet als een standaard antwoord welke je vaker ziet verschijnen na een aanmelding voor een clinic, workshop of dergelijke.
Tony’s Huis: een experience
Op 31 maart was ik aanwezig bij ‘Tony’s Thuis’ in Amsterdam en ook dat was een experience. Een zeer persoonlijk welkom waarbij je voornaam veelvuldig wordt genoemd, ook op de bezoekerslijst. Mijn zintuigelijke ervaring werd ook aangewakkerd, doordat er op diverse plekken chocolade was neergezet om te proeven.
Beleving van cacaoboon tot chocoladereep
Een smakelijke ervaring rijker was het tijd om plaats te nemen. Onze gastspreker was Frans Jaap Pannekoek, de TONY van Bean to Bartender. Hij nam ons mee in de beleving van de merkidentiteit en de value chain van cacaoboon tot chocoladereep.
Als je meer wil weten over de achtergrond van Tony’s Chocolonely, raadpleeg dan hun site.
Voor mij was het een eye opener om te horen hoe een value chain van bean to bar is ontstaan en hoe alles nu functioneert. Dit alles voor 100% slaafvrije chocolade.
Na afloop van de bijeenkomst stond er voor iedere deelnemer een papieren (we blijven in de beleving van het merk) tas klaar met daarop de volgende tekst;
De inhoud bestond uit twee Tony’s chocoladerepen en het jaarFAIRslag.
De gedachtegang achter de twee chocoladerepen is dat er één voor jezelf is en dat je de andere reep weggeeft en het verhaal van Tony’s deelt. Deel de chocolade, deel het verhaal. Dat is Tony’s marketing. Vooral omdat zij dit samen willen doen en niet alleen. Het jaarFAIRslag geeft je een helder inzicht in de merkidentiteit en hoe Tony’s hiermee een beleving creëert.
Complete chocoladebeleving
Een bezoekje aan de winkel mocht uiteraard niet ontbreken. Een complete beleving vanaf ontvangst tot aan het product. ‘De winkel is een chocoladebeleving met de mega-super-chocomaat choc-vol Tony’s repen. Je kunt je ogen uitkijken en – ja – je mag alles proeven’.
De gastvrijheid en de smaakbeleving staan daarbij voorop. Alle medewerkers van Tony’s TEAM staan om toerbeurt de klanten te woord en houden zo feeling met het product en de consument.
Waar ik aangenaam door ben verrast is de mogelijkheid om een eierdoosje samen te stellen met alle smaken van Tony’s. Dat is nog eens inspelen op smaakbeleving, keuzevrijheid en Pasen!
Drie aanbevelingen op basis van deze Customer Journey
Wat mij betreft dus zeker een inspirerend voorbeeld van een organisatie die goed bezig is op het gebied van Customer Experience. Samengevat kan ik jouw organisatie drie aanbevelingen meegeven op basis van mijn persoonlijke Customer Journey bij Tony’s Chocolonely:
1. Sta voor je merkidentiteit en missie en zorg dat deze in de praktijk voor iedereen voelbaar (en/of eetbaar) is. Van een uitnodiging, tot de sessie; alles bij Tony’s straalt de merkidentiteit uit.
2. Besef dat iedereen binnen de organisatie een bijdrage levert aan de klantbeleving en zorg voor gezamenlijke verantwoordelijkheid. ‘Iedereen is een Tony, maakt ook dat je echt het gevoel krijgt van ‘Tony’s Team.
3. Een open deur, maar het werkt! Persoonlijke en oprechte aandacht voor je klant. Iedere medewerker is intrinsiek gemotiveerd en heeft passie voor het bedrijf en de klant.
Tony heeft er in ieder geval een nieuwe fan bij. En dat is natuurlijk waar het om draait!
*Fotografie wiekedekruijf, Flickr en Tony’s Chocolonely