Onze consultants komen regelmatig samen voor een boekbespreking. Recent stond de bestseller ‘When digital becomes human’ van Steven van Belleghem op het programma. We stelden Denise Vestjens, consultant bij MLC, vier vragen over het boek.
Waarom heb je dit boek gekozen?
Denise: “Persoonlijk ben ik altijd geïnteresseerd in nieuwe ontwikkelingen en stond dit boek al een tijdje op mijn lijst. When Digital Becomes Human voegt echt wat toe aan de discussie rondom digitale transformatie en hoe je klanten voor je gaat winnen. Dit boek onderscheidt zich van andere boeken rondom het onderwerp door aandacht te besteden aan het menselijke aspect in de digitale transformatie. Ook sluit dit aan bij onze discussies bij klanten over de rolverdeling tussen mens en computer. Wij zien dat er in toenemende mate wordt nagedacht over de vraag welke menselijke handelingen in een proces vervangen kunnen worden door automatisering of robotisering. Dit boek biedt handvaten om met deze vraag aan de slag te gaan.”
Wat zijn de belangrijkste drie redenen om dit boek te lezen?
1) Automatisering wordt steeds meer leidend, maar de menselijke inbreng maakt het verschil
Denise: “‘When digital becomes human’ biedt een tweezijdige benadering op de klantrelatie van de toekomst: de transformatie vindt plaats op digitaal én op menselijk gebied. Doordat vele menselijke handelingen worden vervangen door technologie zullen mensen een andere rol gaan spelen in de klantrelatie. Zo zal technologie met name de rationele aspecten van de klantrelatie invullen en mensen de emotionele aspecten. Hoewel technologie ook steeds meer menselijke uitingen krijgt, onderscheiden mensen zich door middel van empathie, passie en creativiteit. Gezien het feit dat door onderzoek van de auteur is gebleken dat 73% van de mensen zelfs als alle digitale kanalen perfect werken menselijk contact willen met bedrijven, moet het menselijke aspect in de klantrelatie niet worden onderschat. Door deze ontwikkeling zal menselijk contact een schaarse factor worden die juist de toegevoegde waarde in de klantrelatie levert. Als organisatie zal je op zoek moeten gaan naar de juiste balans tussen mens en computer!”
2) Het biedt een duidelijke visie op de toekomstige klantrelatie met een bijbehorend framework
Denise: “Het boek biedt handvaten voor de digitalisering vraagstukken waar organisaties tegenwoordig mee worden geconfronteerd. Er worden een aantal digitale elementen besproken waaraan een klantrelatie dient te voldoen. Dit zijn het voorop stellen van de klant, een digitaal ecosysteem, automatisering en het gebruik van data. Het toepassen van deze elementen leidt tot een strategie die bijdraagt aan een optimale digitale klantrelatie”.
3) Het boek biedt inspiratie voor de toekomst
Denise: “De inhoud wordt ondersteund met interessante voorbeelden van organisaties die aan de slag zijn gegaan met digitalisering van de klantrelatie. Als je het boek leest kom je er niet onderuit om na te denken over de toekomst van jouw organisatie en de inrichting van de klantrelatie”.
Ontbreekt er volgens jou nog iets in het boek?
Denise: “Hoewel het boek inspireert en je dwingt om vooruit te kijken mis ik in het boek nog de vertaling naar concrete stappen om aan de slag te gaan. Wij merken dat veel organisaties behoefte hebben aan een praktisch stappenplan om de digitalisering binnen hun organisatie vorm te geven, dit was in mijn optiek een waardevolle toevoeging geweest”.