De afdeling FR&R van de Rabobank sprak de wens uit om klanten specifieker te helpen en zo sneller duidelijkheid te kunnen geven over de behandeling van de schulden. MLC kreeg de vraag om een segmentatie aan te brengen en de verschillende werkwijzen te realiseren.

Aanpak

  • Identificeren van de mogelijke klantsegmenten op klantbehoefte en schuld om naar de gewenste situatie te kunnen toewerken
  • Brownpaper sessies om de huidige werkwijzen te achterhalen en uit te werken naar de gewenste situatie
  • Pilot organiseren om medewerkers de nieuwe processen te ervaren en te controleren of de klanttevredenheid stijgt

(Verwacht) resultaat

  • Vernieuwde processen binnen het Afbouw en Insolventie beheer
  • Eenduidige werkinstructies voor alle medewerkers
  • Gestandaardiseerde klant communicatie

Opdrachtgever

  • Rabobank  FR&R

Doorlooptijd/omvang

  • april 2019 – december 2019

Scope

  •  Segmentatie binnen het afbouw- en insolventieproces