MLC KennisCafé: klantreis in kaart
Onderscheidend vermogen
Saskia Hoff, Senior Consultant binnen ons bureau, laat zien wat klantbeleving precies inhoudt. Haar boodschap: “Er zijn zoveel dienstverleners die hetzelfde aanbieden. Zorg dat je eruit springt! Een sterk merk werkt aan de waarden waarop het erkend en herkend wil worden.” Door in jouw organisatie over deze merkwaarden te praten, kom je erachter wat ze daadwerkelijk betekenen. Dit heeft ook consequenties voor de processen; hoe richt je die in?
De klantreis in kaart
Customer Experience omvat in dit tijdperk vooral beleving, emotie. Maar op welke manier manage je dit goed? Een persona geeft letterlijk een gezicht aan jouw klant en voor elke persona kun je een customer journey-map maken. Door met de klant in gesprek te gaan, ontdek je waar de belangrijkste touch points liggen. In een leuke workshop werken we voor twee persona’s een klantreis uit. Saskia concludeert na afloop: “Kijk kritisch; is dit de gewenste klantreis? Steek energie in de waarden die zowel belangrijk zijn voor de klant als voor jouw organisatie”.
Data wordt steeds belangrijker
Na de pauze en een lekker hapje eten neemt Principal Consultant Dennis Klein het woord. Tijdens de klantreis laten klanten steeds meer data achter die we met diverse tools kunnen ‘minen’. Hiermee reconstrueren we de klantreis, de beleving van de klant en het verloop van de onderliggende bedrijfsprocessen. Process mining biedt hierin razendsnel inzicht, maar vergt een goede systematiek. Positieve of negatieve uitingen van sentiment van klanten kunnen gekwalificeerd worden door bepaalde systemen. De koppeling aan het klantproces is vervolgens de uitdaging. Dennis laat de deelnemers stap voor stap zien hoe het werkt. Een belangrijke conclusie: “Data wordt steeds essentiëler in ons vak om processen continu te verbeteren”.
Bedankt voor jouw komst!
We sluiten af met een gezellige borrel in de MLC-bar zodat er gelegenheid is tot verdere kennismaking en napraten. Een van de deelnemers over het MLC KennisCafé: “Er zijn bijna oneindig veel mogelijkheden, dat voelt goed. Het lijkt me heel interessant om met touch points te werken. Hier kun je ook veel van leren in jouw eigen proces.”
Als je met ons vrijblijvend verder wilt praten over dit onderwerp horen wij dit natuurlijk graag. Neem contact op via info@m-lc.nl of 035-548 65 65.