Customer Experience bij CliniClowns: Een lach en een traan

Vanuit mijn passie en expertise rondom Customer Experience deel ik graag mijn ervaringen met én tips over organisaties die hierin uitblinken.

Veel mensen hebben ze wel een keer gezien, erover gehoord of er iets over gelezen, de CliniClowns. In Nederland bestaat CliniClowns dit jaar 25 jaar. Een mooi jubileum en tijd voor een blog over een organisatie waarbij een onuitwisbare beleving voorop staat.

De CliniClown
Een CliniClown heeft een bijzonder beroep. Een CliniClown haalt een kind dat in een moeilijke gezondheidssituatie zit even uit de waan van elke dag. Het kind staat bij hen centraal. De clowns zorgen ervoor dat zieke en gehandicapte kinderen lachen, genieten en ontspannen en laten hiermee een onuitwisbare herinnering achter. Ze laten het kind weer even kind zijn.

Voor een clown vergt dit een andere kijk en manier van werken, want in het theater, circus of op straat staat de clown zelf in het middelpunt. Daarnaast worden de clowns geconfronteerd met verdrietige situaties, waar zij een glimlach en een lichtpuntje in willen brengen.

Veilig zijn voor het kind is een van de belangrijkste uitgangspunten. Dat is ook de reden waarom de clowns weinig schmink of make-up gebruiken. De ‘rode’ neus is het belangrijkste kenmerk van hun identiteit. Dit komt ook zeer consistent terug in alle uitingen van de CliniClowns.

Beleving in Amersfoort
Mijn bezoek aan de CliniClowns begon met een korte zoektocht naar hun locatie in Amersfoort. Op een mooi terrein ligt het pand bescheiden en niet direct in het zicht. Dit maakte dat ik voor de zekerheid ging bellen en direct op een prettige manier te woord werd gestaan.
Bij aankomst werd ik ontvangen met een warm welkom en persoonlijke boodschap ‘jij hebt net gebeld’. Bij binnenkomst ervaarde ik een informele en plezierige sfeer vol kleuren en zelfs met CliniClowns. Er werden toevallig net opnames gemaakt voor de CliniClowns App en ik zag CliniClowns en hun andere collega’s hiervoor topsport leveren.

De glimlach met de ‘rode neus’ van de CliniClowns werd voor mij ook realiteit.
In Amersfoort kunnen gezinnen overigens op bezoek bij het CliniClowns College en een wonderlijk avontuur beleven in de wereld van de CliniClowns. Vanaf de ingang met een persoonlijk welkom, tot het moment dat de deuren van het CliniClowns College openzwaaien gebeuren er vreemde dingen en beleef je een onvergetelijke dag. Onbezorgd en uitbundig lachen, ontspannen en meedoen ‘dat is de kracht van het CliniClowns College’.

Innovatie
De CliniClowns blijven innoveren en ook hun app draagt dat uit. Downloaden kan overigens hier.
Zij hebben voor deze app de Gouden Dutch Interactive Awards 2017 gewonnen op het gebied van service. De jury gaf daarbij het volgende aan ‘sterke combinatie tussen online en offline. En met internationale mogelijkheden. Ogenschijnlijk eenvoudig, maar het is zo nuttig. Dit is bedacht vanuit de type gebruikers en vertaald naar een app die echt werkt. Mooie ambitie’.

De CliniClown App (bron Emerce)

Naast de CliniClown App hebben zij een soort Facebook voor sponsoracties ontwikkeld. Als je kijkt naar betrokkenheid, bevlogenheid en innoveren dan vermeldt de AD het volgende over de CliniClowns; ‘De in Amersfoort gevestigde organisatie CliniClowns komt met een soort Facebook voor sponsoracties. Uniek is dat mensen niet alleen een actie kunnen organiseren via de site, maar ook hulp bij de uitvoering kunnen vragen. Zo kun je een oproep plaatsen aan leveranciers of een bepaalde expertise vragen’.

Een Facebook actie voor CliniClowns

Drie reden waarom CliniClowns uitblinkt in Customer Experience:
1. CliniClowns creëert een balans in Customer Journey, touchpoints en processen waarbij een glimlach het uitgangspunt is. Hun website met webshop is dynamisch en continu in ontwikkeling.
2. CliniClowns blijft innoveren en continu verbeteren met daarbij één doelstelling: De klant centraal stellen. Denk aan de CliniClown App en hun sponsoractie.
3. CliniClowns heeft oprechte aandacht en focus op Employee Engagement. Bevlogen en betrokken medewerkers maken het verschil, ook in verdrietige situaties. En dat stralen alle medewerkers uit. Vooral tijdens het persoonlijk bezoek van een CliniClown aan een ziek of gehandicapt kind.

CliniClowns heeft een vrijwilliger extra na zo’n beleving. Ik ga onderdeel uit maken van het webcare team en lever hiermee met trots een aandeel in Customer Experience van CliniClowns.

Note; De CliniClowns hebben de officiële erkenning vanuit CBF, Centraal Bureau Fondsenwerving.